Appleのカスタマーサポートに電話する際の注意点

日本では大人気のiPhone,iPad,iMacといったアップル製品。
みなさんも既にお持ちだったり、購入を検討されている方も多いかと思います。
今回、ここでは主に見落としがちなアップル製品の保証サービスである
アップルケア(applecare)とカスタマーサポートの補償スタンスは
注意点について記しておきたいと思います。
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私は以前、iMac (Retina 4K, 21.5-inch, Late 2015)を購入しました。
その際、保証延長サービスである
アップルケア(applecare)に加入はしませんでした。
この場合、本体の保証期間は1年、電話サポートは90日間(約3ヶ月)となります。
で、このiMacなんですが購入して数ヶ月で残念なことに
画面の端に画面焼けみたいな症状がでてきました
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部分的に、かつ離れたところで起こっているため
陽の光によるものではないと思います。
さっそく、以前にもApple 製品で問題が起きたときに学んだ
その場合の対処法としていわゆる
「ハードウェア起因で起こった問題なのか」
「ソフトウェア起因で起こった問題なのか」
の切り分けを行いました。
まあ焼けなのでソフトウェア起因なわけないのですが。
にしてもこんな1年半ほどでこんな症状が起こるなんて
やはり初期ロット品は買うべきではないな、
と思いつつ、保証が切れる前にアップルのコールセンターに電話をしました。
すると、話の通じない担当にあたり再度、問題の切り分けで
あれしてくれ、これしてくれと事前にこっちでもやっている作業を
再度行わせ、かなり対応が長くなりだしたので、
こちらも海外出張の準備やらで忙しいため途中で対応を終えました。
その後、仕事が落ち着き、帰国。
その間にiMac本体の保証期間が過ぎたものの
事前に電話対応しているし、継続対応だから交換対応してくれる
(以前、iPhone5で保証期間をまたいでの交換対応を経験済み)
だろうと再度Apple のコールセンターに電話をしたところ、
なんと有償修理で6万近く費用が発生すると言われました
ここで状況の整理をしますと
ー利用者の立場ー
・製品保証内に起きたハード起因での不具合
・事前にソフトウェア起因での問題の切り分け済み
・本体の保証が切れる前に電話をしている
ーAppleの立場ー
・対応履歴は確認が取れたものの、前回の対応から
半月以上ほど経っているため有償交換となる
・問題の切り分けを行わないと交換対応まで行わない
この回答を受けて私が問いただした内容として
・なぜ前回の段階で、事前切り分けしているにもかかわらず、
すぐにハードの交換対応をしなかったのか
問題の切り分けの理由からデータのバックアップや
OSの再インストールなど時間のかかる対応をしなければ
こんなことにはならなかったのではないか
・利用者はみんなが時間のある人間ではない。
多忙を極める人間ならすこし間をおいて再度の電話でもありえる。
半年が間が空いてるというのならば、
逆にアップルが規定している期間を述べてほしい。
と問うも
・前回の対応において詳細な履歴がこちらでは確認ができないため、
無償交換の対応にはならないとの事
・(それ以外の質問には回答すらださず)
はい、でました。
このような引継ぎがしっかり記録に残していないと、齟齬が生まれ
受けられるべき対応が受けれないパターン。
あくまで派遣社員のコールセンター要員のため、
いくらこちらから質問しても回答できるわけでもなし。
もう泣き寝入りですよ。
以上のことから以下の注意と結論を記しておきます。
注意
動作不良などトラブルが起きた際にAppleのコールセンターに
電話をしたらわかると思いますが、
かなりの確率でまずソフトウェアの問題かハードウェアの問題か、
の切り分けをまず行います。
ですが、ここのサイトにたどり着くような詳しい利用者は
当の昔にその切り分けの作業をしている方もいらっしゃると思います。
私の2の舞にならないよう、皆様には
・ハードウェア起因の問題はその日のうちに終わるようにする
(早い話、すぐに2次受付、ティア2に繋いでもらう)
・ベストなのはこちらでもスピーカーモードで通話をし、録音アプリで
担当者との会話を録音する
を行うとよりよい結果が得られるのではないでしょうか。
基本Appleは日本企業と違い、今回のような
対応履歴が残っていない等、自らのミスにもかかわらず
それで生じた不利益は基本認めません。
つまり少数派の不具合については一切取り合いません。
即、切捨てを行います。
直営店であるアップルストアでもこの対応のひどさを
伝えましたが、はじめはフランクでいながらも
説明をすれば態度を一変、一切相手にされず、冷たくあしらわれ
それでも粘っていると出禁にされました笑
自らの対応に気に入らないと速攻で出禁にされます。
もう笑うしかないくらい。
本当に殿様商売してますね、アップルは。

ー募集ー
この件に限らず、皆様方にも企業との応対で
「こういうケースがあるんだけど」
という不利益を被った事案があれば、下記の
「コメントを書く」
から送っていただけないでしょうか。
当方、普段は仕事をしているので対応は遅くなるし、選別もしますが
本ブログで可能な限り、まとめていきたいと考えています。
その際の用件として
・企業を単に貶めるための内容はNGで申告内容がうそでないこと
・証拠たりうる写真や音声が最低でも1つあること
・そのトラブルから得た教訓を簡単でいいので書いてもらう
あたりを現状は考えております。
もし、もっとこうしたほうがいい、というご意見があれば
下記の”コメントを書く”からお願いいたします。
それらの情報を精査したうえで、どんどんUPしていき、弱者である消費者が
泣き寝入りしない、何か実のあるサイト運営を目指せたらと思います。
それでは引き続きよろしくお願いします!

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