任天堂の神対応神話が崩壊(これから任天堂製品を購入する際の注意点)

任天堂のカスタマーサポートについて、ネット上では
神対応のイメージが付いている方もいるかと思う。

matome.naver.jp

今回日本を代表する任天堂のサポートを受ける機会があったのだが
その企業姿勢に耳を疑う出来事があったので、ここに可能な限りの
証拠とともに明らかにしていきたいと思う。
これから任天堂製品を購入する人は必読の内容かと思うので
ぜひご参考までにどうぞ。
補足)
先日ある方からコメントで
「そもそも傷があったことでゲームに支障はあったのですか?
3ヶ月も使用して無償交換なんて一般的に考えて虫が良すぎます。」
という投稿をいただきました。
どうやら以下の内容がクレーマーだと映ったようです。
この方も新品購入時に傷があってもゲームが動作すればいいでしょう、
の考え方のようですが。
私の書き方も誤解を与えるところがあったかもしれないため、
文章が長くなるのは本位ではないのですが
とはいえ、誤解されるのもなんですので、もう少し加筆修正をいたします。
※本文をちゃんと読んでいないのか同じようなコメントがまだ届くため、
重要な箇所を赤字にしました。
これでもクレーマーだというならもう価値観の違いというしかありません。

経緯

 

2017年3月22日

任天堂スイッチを新品で購入

箱を開けて画面を確認すると筋状の傷を発見

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即、任天堂カスタマーサポートに電話。

まだnintendo switchが販売されてから間もないため、電話がつながらず

でもすぐにゼルダを遊びたいため、プレイ開始して4時間ほど

再度電話すると繋がる。

担当者曰く

新品にも関らず傷がついていたということで交換対応をさせてもらうが
現在遊ばれているゼルダのセーブデータは消えてしまうため、
ゲームが終了次第ゲーム機本体を任天堂に送ってもらえれば
対応をさせていただく

というものだった。

え、すぐに交換しなくていいの?
念のため聞きました。
「ええ、大丈夫です」
ゲームをしていれば傷だってつくだろうに、ゲームをクリアしてから
送付してもOKなんてさすが神対応で知られる任天堂だな!!
とこのときまで思っていました。

注意点

Nintendo Switchを修理に出す際、

セーブデータはSDカードなどの媒体に移すことは現段階では不可

現状ではゲーム機本体のメモリに保存されているが、これが消えてしまうのが前提で

修理をすることになります


 その話を承諾、ゼルダをがっつり遊んで、画面も多少は擦り傷などつきつつも

 7月ごろだったか、同封するように言われた
前回の対応を記録したお問い合わせ番号

のメモと共に、任天堂に本体を送付。

この記録があるから、事情は分かるだろうから安心だな。

しばらくして任天堂から電話が。

いろいろ長いので話をまとめると
  • こちらの傷については有償修理に該当する
  • 前回の問い合わせ番号を確認したが弊社の規約によりどうしても有償になってしまう
とのこと。
は?
あまりにも前回対応者が言っていた説明と食い違った対応をしたため、
私は激怒しました。
こちらも改めて任天堂にやり取りの履歴が残るよう
メール形式で以下の質問状を送付。
この際、この電話担当していた人は
「私がメールを確認しますので」
と言っていましたが。。

確認事項とそれに対する回答は以下のとおり
1 前回の電話でも御社のカスタマーサポートの担当者から言われた
「開封時についていた傷について動作不良でなければ無償交換に応じられない」
とのことだが、現在も認識に相違はないか。

弊社修理サポートにおきましては、修理サービス規程、及び、
保証規程に則って対応を行っております。
保証が適用できないと判断をさせていただいた場合は、
保証期間内においても有償での修理対応とさせていただいております。

※今回お預かりした製品につきましては確かにご指摘のキズを
弊社でも確認しておりますが、製品の機能的には問題が無いと
 判断させて頂いております為、保証規程内の
「(12)故障でない箇所をお客様の依頼により交換する場合。」

 に該当いたします。
2 私はスイッチ本体と同時に画面保護フィルムを購入した。
購入時から傷があるため貼ることができなかった。
私の記憶では任天堂は任天堂商品に関する周辺商品も
許可制で販売しているはずだが、なぜ
「開封時についていた傷について動作不良でなければ無償交換に応じられない」
という立場にもかかわらず保護フィルムを、なぜ許可をしているのか。
お知らせの「許可制」の周辺機器につきまして、
任天堂ライセンス商品と判断しご回答いたします。
任天堂正式ライセンス商品は、任天堂製品との適合性が
確認された商品でございます。
「任天堂で販売を許可した」との商品ではございません。
3 購入してすぐの段階でカスタマーサポートに電話をしたが
そこで事前に有償になるのかどうかの話がなかったのはなぜか。
恐れ入りますが、電話での詳細な対応内容は分かりかねますが、
弊社では、対応内容につきまいしては有償無償の判断も含めて
お客様の製品を拝見してから判断させていただいております。
その為、拝見前の段階で明確な費用発生の有無についてはご案内しておりません。
4 私は日中は仕事をしているため、メールで問い合わせをしたが、
そこでメールで返答希望としていたにもかかわらず、御社の一方的な都合で
電話という手段をえらんできました。
貴重な昼休みの時間に私は調子を整えたり、次の業務の準備などを行いますが
電話に出たためそれができず、かつ開封時についていた本体の傷を
交換すると言っていたものが
交換せず有償対応、という連絡に怒り心頭し、その後の業務に支障をきたしました。
任天堂は消費者の都合は一切考えないということでしょうか。
ご質問の内容によってはメールでのご回答が困難である場合がございます。
その場合は回答自体を差し控えるか、勝手ながら電話に切り替えて
ご対応させていただいております。

この返答を要約すると
(上記とは別に後日、電話で任天堂の担当者も話していましたが)
1、ゲーム機など開封時にあらかじめついてた傷について、
機能的には問題が無い場合無償交換にはなりません
と言っています。
もしこれが、子供の誕生日プレゼントで贈った物でふたを開けてみたら本体に傷がついていた、としたら皆さんはどう思いますか?
傷がついていない状態込みでこちらはお金を払っています。
誰が傷ありの商品で3万円近くの高額な商品を払うというのでしょうか。
通販で買った服にほつれがあったとしても着られるから問題はありません
と言っているのと同じだということが任天堂(と一部消費者)はわかっていない
ということに驚きです。
2、 はじめから傷がついているゲーム機に保護フィルムを貼る人はいないにも関らず
販売していることに対する回答はなし
3、 前回電話での担当者は
「メールを確認しますので」
と言っておきながら別の担当者に任せている、という事実に驚きました。
これまで任天堂のカスタマーサポートには結果5人ほど担当者と応対しましたが
すべて継続対応をしない結果で、細かな認識のズレを改めて説明する羽目に。
自分は大きなクレームを入れているつもりでしたが、この会社は
そういう認識をお持ちではないようです。
しかも今までの対応は確認番号で記録されているはずが
「詳細な対応内容は分かりかねますが 」
と言われたら、こちらは誰と話せばいいのでしょう?
しかも一番初めの担当者は
「拝見前の段階で明確な費用発生の有無についてはご案内しておりません」
という説明をしませんでした。
後になってこのような運用で行っているので承知してね、ということですが
誰が納得できるのでしょうか
4、簡潔に言えばユーザーが困る時間帯でもおかまいなしに企業の都合で
対応させてもらいますよ、ってことを言っています
 個人的な意見として、子供の頃から任天堂の製品にお世話になり、
情もありましたが今後は一切購入することはないでしょうね。
当たり前ですよね。
こんな開封時に傷がある商品を交換せずに平気で売る企業に
誰が消費者は安心して購入できると言うのでしょうか。
本当に任天堂の企業姿勢に愕然としました。
このような企業としての
「言ったことを実行に移さない」
「説明を後付けで行う」
などの怠慢は再び同業他社から足元すくわれるでしょうね。

 教訓

・ゲーム機を購入、開封時に不具合がある場合は即、対応し、
その電話で完結するようにしましょう
・任天堂は開封時に傷があっても動作に問題がなければ無償交換をしません。
特に最後の項目、これは要注意です!
これが神対応と知られる任天堂の企業姿勢です。
みなさん、私と同じ目にあわないことを切に願います。
※補足
実はこの後も若干やり取りをしていて、その粘った結果
本体を無償交換する運びとなりました。
その後、電話もいただきましたが、その際改めて今回の対応について
謝罪もなければ、訂正する言葉もありませんでした

ー募集ー

この件に限らず、皆様方にも企業との応対で
「こういうケースがあるんだけど」
という不利益を被った事案があれば、下記の
「コメントを書く」
から送っていただけないでしょうか。
当方、普段は仕事をしているので対応は遅くなるし、選別もしますが
本ブログで可能な限り、まとめていきたいと考えています。
その際の用件として
・企業を単に貶めるための内容はNGで申告内容がうそでないこと
・証拠たりうる写真や音声が最低でも1つあること
・そのトラブルから得た教訓を簡単でいいので書いてもらう
あたりを現状は考えております。
それらの情報を精査したうえで、どんどんUPしていき、弱者である消費者が
泣き寝入りしない、何か実のあるサイト運営を目指せたらと思います。

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